Service Level Agreement

Als opdrachtgever ben je altijd op zoek naar manieren om de mogelijkheden en prestaties van je product te verbeteren. Maar wat gebeurt er als er dingen fout gaan? Dat is waar een service level agreement (SLA) van pas komt. Een SLA is een formele overeenkomst tussen jou en Pixelpillow waarin de verwachte kwaliteit van de dienstverlening is vastgelegd en waarin is vastgelegd welke stappen worden genomen als die kwaliteit niet wordt gehaald, door bijvoorbeeld een incident. Weten hoe het SLA werkt, en wat het kost? Lees dan verder of neem contact op.

Wat wordt er vastgelegd in een SLA?

In het SLA leggen we de volgende zaken vast:

• Wat onze algemene dienstverlening is, en wat je dus van ons mag verwachten;
• Wat onze beschikbaarheid is in geval van incidenten;
• Hoe we bepalen wat de ernst is van een incident, en hoe we dat oplosssen;
• Hoe we rapporteren in geval van incidenten;
• Wat we doen bij bugs/gebreken in de software;
• Bij wie het Intellectueel Eigendom ligt (spoiler: bij jou, als je een SLA afneemt);
• Hoe je software geborgd wordt met back-ups en dataherstel;
• Hoe we omgaan met continuiteit, duur en beeindiging van onze dienstverlening;
• Wat we doen om je software zo veilig mogelijk te maken;
• Aansprakelijkheid.

Kortom: niet de spannendste materie, maar wel noodzakelijk om ervoor te zorgen dat onze samenwerking soepel verloopt, en dat de geboden dienstverlening kwalitatief hoog is en je nooit voor verrassingen komt te staan.

Welke opties zijn er?

In basis zijn er twee opties: het SLA basic, en de variant waarbij we 24/7 beschikbaar zijn bij incidenten.