Je klanten zijn lui

In aflevering 74 van de Pillowtalk Podcast bespreken Milan, Joël, en Gertjan het thema dat klanten geneigd zijn de weg van de minste weerstand te kiezen. Ze benadrukken dat het bieden van een gemiddeld goede klantreis beter is dan een ervaring met pieken en dalen. Het advies is om klanten een gebruiksvriendelijke site of portal te bieden waar ze gemakkelijk zelf dingen kunnen regelen en altijd hulp kunnen krijgen als dat nodig is.

UX fuck up van de week

Deze week wordt de Bonami Date Picker besproken. Gertjan deelt zijn frustrerende ervaring met het boeken van tickets voor het Bonami Spelcomputer Museum. Door een onduidelijke interface kon hij de gewenste datum niet selecteren, omdat de kalender de volgende maand niet activeerde zonder eerst te swipen. Dit leidde bijna tot het afzien van de boeking, wat zowel een usability- als een zakelijk probleem belicht.

Stelling 1: Luie klanten zijn je critical mass

De sprekers stellen dat het bedienen van wat zij noemen 'luie klanten' essentieel is, omdat deze groep als de 'critical mass' wordt gezien. Als je deze groep goed kunt bedienen, dan volgt de rest makkelijker. Ze delen hun ervaringen met gebruikerstests waaruit blijkt dat gebruikers vaak afhaken door keuzestress en de voorkeur geven aan gemak. Dit leidt tot de discussie over hoe belangrijk het is om een gebruiksvriendelijke en intuïtieve ervaring te bieden.

Stelling 2: Een goed klantportaal bespaart tijd en verhoogt klanttevredenheid

Aan de hand van voorbeelden zoals het klantportaal voor Bevolkingsonderzoek Nederland, bespreken de sprekers het belang van goed ontworpen klantportalen. Deze portalen moeten niet alleen gebruiksvriendelijk zijn, maar ook tijdsbesparing opleveren voor zowel de gebruiker als de organisatie. Er wordt benadrukt hoe een goed functionerend portaal bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid en efficiëntere interne processen.

Stelling 3: Merken die je niet laten nadenken, hebben de toekomst

Het gesprek richt zich op het belang van frictieloze ervaringen en hoe deze de loyaliteit van klanten kunnen vergroten. De sprekers bespreken hoe technologische ontwikkelingen, zoals kunstmatige intelligentie, kunnen bijdragen aan het verminderen van de mentale belasting voor gebruikers. Ze speculeren dat merken die succesvol deze frictieloze ervaringen kunnen bieden, beter gepositioneerd zijn voor de toekomst.

Conclusie

De podcast sluit af met de gedachte dat het steeds belangrijker wordt om klanten een soepele en frictieloze ervaring te bieden. Dit is niet alleen cruciaal voor het behouden van bestaande klanten, maar ook voor het aantrekken van nieuwe. Milan, Joël en Gertjan benadrukken dat merken die investeren in het gemakkelijk maken voor hun klanten - door middel van goed ontworpen interfaces, klantportalen, en het toepassen van technologie zoals AI - een competitief voordeel zullen hebben. Ze nodigen luisteraars uit om hun ervaringen met merken die uitblinken in gebruiksgemak te delen, onderstreept door het belang van continue verbetering en innovatie in de gebruikerservaring.