3

Digitalisering in de zorg

Nou, daar zijn we weer. Ik ben Milan van Brugge, Account director en mede-eigenaar van Pixelpillow en nog steeds host van deze podcast. Mijn naam is Joel Cox en ik ben technisch verantwoordelijk bij Pixelpillow en ook mede-eigenaar van Pixelpillow. En ik ben Gert-Jan, ook mede-eigenaar en Art Director bij Pixelpillow. En vandaag hebben we een gast. 

Introductie Zorgbroeders

Ik ben Martijn Hulst, eigenaar en strateeg bij Zorgbroeders. Wij richten ons op markten en communicatievraagstukken in de gezondheidszorg. Niet alleen online, maar ook bredere marketingvraagstukken. En naast de gezondheidszorg doen we onder het label publiek werk hetzelfde werk ook binnen de overheidsmarkt. Ja, en vandaag gaan we het hebben over de digitalisering in de zorg. En dat is natuurlijk ook de reden dat Martijn bij ons is, want Martijn is een zorg-expert, marketing-expert. Dat doet hij vooral, maar vaak ook samen voor klanten in de zorg. Want jullie werken met verschillende partijen die technische realisatie doen en met ons dan natuurlijk vooral met design? Ja. En we hebben samen al best wel voor wat leuke klanten gewerkt, voor Heliomare en het Martini Ziekenhuis. Jullie hebben het basisdesign neergelegd voor een nieuwe werkwijze. In een verder verleden hebben we ook voor Dimence en het Sint-Anna ziekenhuis de basis neergelegd. Wij werken vooral vanuit het stuk strategie en concept. Samen met Pixelpillow hebben we gewerkt aan een stuk design en user centered design. En vervolgens helpen we de klanten als er ook gerealiseerd moet worden. Maar de realisatie zelf hebben wij niet in huis, wij zitten echt aan de strategie en concept kant. 

UX fuckup van deze week

Laten we beginnen. zoals elke week gaan we het weer hebben over onze UX fuckup van de week. UX is natuurlijk de term die staat voor User Experience of gebruikerservaring in het Nederlands. Deze week dachten we, we draaien hem even om. En dat hebben we gedaan. We hebben de UX fuckup van de week uitgenodigd. En daarin hangen de uitspraken van de week, de ondertitels, de nieuwere uitspraken van de week. We kwamen wat leuks tegen. Martijn kwam met een sneaker van Nike. De Nike Air Zoom Pulse. Deze vonden we zo leuk om even aan bod te laten komen. En dan moet je daar natuurlijk een leuke draai aan geven. 

Nike heeft voor de zorg een aparte sneaker uitgebracht. Of althans, ik weet niet of die er al is of, of die alleen aangekondigd is. Volgens mij is die aangekondigd. En volgens mij gaan ze hem in eerste instantie alleen in Amerika doen. Ze hebben ze ook samen met een ziekenhuis ontwikkeld. En ik geloof dat ze iets van de verkoop weer aan een kinderziekenhuis willen doneren. Maar wat Nike eigenlijk heeft gezegd is dat de standaard Crock of klomp, waar zorgverleners mee rondlopen, weleens veranderd kan worden. En Nike heeft een speciale sneaker ontwikkeld die helemaal geschikt zou zijn voor de gezondheidszorg. Het is sowieso interessant om te zien dat juist een partij als Nike nu ook gaat denken; Hey, die gezondheidsmarkt, daar kunnen wij ook wel wat mee. En onze producten en onze filosofie passen ook in die markt. En je ziet dat veel meer bedrijven dat gaan doen. Ja, in die zin zou ik wel zeggen dat de fuckup ligt bij de bedrijven die dat nog niet hebben aangegrepen. Sorry Crock. Het is natuurlijk ook niet heel moeilijk om daar een beetje een hip high tech alternatief tegenover te zetten. Dus je zou kunnen zeggen.. Ik weet ook niet of het doel van Crock ooit de zorg was. Nee, dat weet ik ook niet. Maar ja, de makers van de Crock hebben gedacht we hebben een redelijk marktaandeel en het is zo goed. En dan is het altijd interessant als een andere partij eigenlijk de bestaande partijen gaat uitdagen. 

Ook al heb ik verder niks gezien over hoe duur deze Nike schoen gaat worden. Wanneer die in Nederland komt en hoe sterk het collectors item gaat worden. Ja, ik ga erin. Ik ben bang dat je nog heel lang in het ziekenhuis of in een andere zorginstelling gewoon tegen de .. Volgens jou wat minder charmante schoenen aan blijft kijken. Ik ben benieuwd wanneer het in Nederland komt. En of het dan een soort van item gaat worden waar juist mensen niet in de zorg mee willen lopen. Maar dat zullen we zien. Ik zou hem wel willen ontvangen van Nike. Hebben jullie een tip voor een geweldige of juist een verschrikkelijke gebruikerservaring? Of een fuck up? Wat dan ook? Stuur dan vooral een mailtje. En vergeet ons natuurlijk niet te volgen op Instagram. 

Iedere keer bespreken we een aantal stellingen. Dit keer hebben we het over digitalisering in de zorg. 

Stelling 1: Digitalisering in de zorg gaat langzamer dan in andere banches

Wat vinden we daarvan? Is dat zo Martijn? De stelling is enigszins prikkelend. Prikkelend mag het wel zijn. Ik denk dat het per zorginstelling heel erg verschilt hoe hard de digitalisering gaat. Een aantal jaren geleden had ik het idee dat in de geestelijke gezondheidszorg de digitalisering echt hard ging. Die gingen met e-mental health aan de slag, wat dan heel mooi klinkt. En nu heb ik het idee dat er binnen de GGZ langzaam weer wat tot stilstand is gekomen. Zijn ook daar wat meer andere problemen binnen de GGZ aan de gang. En nu zie je bijvoorbeeld dat de ziekenhuizen flinke stappen maken. Ook al is daar wel flink geld tegenaan gegooid vanuit de overheid om te zorgen dat de  digitalisering op gang kwam. Als dat niet was gebeurd dan hadden we nu nog niet zoveel digitale dossiers gehad die je als patiënt kan inkijken. Want hebben we het dan bij ziekenhuizen vooral daar over? Het toegankelijk maken van dossiers? Daar begint het voor een deel mee.

Ontwikkelingen in de digitalisering van de gezondheidszorg

Eigenlijk zijn er twee belangrijke ontwikkelingen die die digitalisering op gang helpen. Afgezien van alle gadgets en dingen die je kan doen en in je hoofd. Ten eerste moet het dossier gewoon gedigitaliseerd zijn. Want anders kun je voor een deel dingen niet met elkaar delen. Of je kunt de patiënt daar niet in betrekken. Want we vinden het belangrijk dat een patiënt ook zelf stuk regie heeft. Dat is eigenlijk dat er afspraken gemaakt zijn hoe wij binnen de zorg dingen willen registreren met elkaar. Want elke zorginstelling deed dat voor een deel op z'n eigen manier. En dan kan je geen uitwisseling van informatie doen. Ja en dan houdt het daar ook op. Dat zijn twee belangrijke ontwikkelingen die een paar jaar geleden in gang gezet zijn.

Dat zijn twee belangrijke ontwikkelingen die een paar jaar geleden in gang gezet zijn. Ook met een zakje geld van de overheid, een zogenaamde VIP-subsidie. Maar dat zal ik niet helemaal in detail geven want dan wordt het wel heel ingewikkeld allemaal. Maar daardoor komt het nu op gang. Alleen er kan nog veel meer gebeuren natuurlijk. En je ziet al stappen gedaan dat je vanuit huis in contact kan komen met je arts en dergelijke. Alleen het is de vraag even van gaat die zorg echt zo snel als andere branches? Of zeggen we al heel veel jaar dat die zorg eindelijk op gang moet komen? Is het dan vooral toe te wijzen aan de complexiteit van het gebied? Of is daar de vinger op te leggen waarom het dan wat langer duurt dan wellicht in andere branches dat het op gang komt? Of zijn het meerdere issues die daaraan ten grondslag liggen? Voor een deel is het ook complex. Voor een deel blijft de zorg natuurlijk ook iets waarbij een arts gewoon een patiënt voor sommige behandelingen of sommige diagnoses gewoon moet zien. Dan kun je wel heel leuk zeggen, van op afstand, maar uiteindelijk wil je toch ook iemand ontmoeten. Daar zit die kunst altijd in dat je toch wel even wil checken hoe zit die patiënt erbij, wat heeft de patiënt echt nodig? Het is voor een deel wel ingewikkelder. Financiering is ook gewoon ingewikkeld. Voor een hele lange tijd was het digitaal consult door een arts heel slecht gefinancierd. Dus dan was het veel voordeliger, als je kijkt naar het businessmodel, om een patiënt als arts in jouw zorginstelling te zien, dan dat je dacht ik doe dat even via een videoverbinding.

Verschuiving en versnelling

Dan kon je je behandelcode niet compleet krijgen met een digitaal consult erachteraan? Nee, voor een deel niet. En er waren ook uitspraken, of moet ik zeggen, richtlijnen dat je eerst de patiënt fysiek hebt moeten zien voordat je iemand digitaal kon zien. Inmiddels zie je daar verschuiving in, waardoor nu die versnelling op gang kan komen. Want het grote onderwerp is momenteel toch dat zorg goedkoper moet, of efficiënter. Dus ik kan me voorstellen dat digitaal consult daar wel een stap in kan zijn. Ja, je hebt een groot overheidsprogramma, of tenminste vanuit de overheid wordt dat dan zo genoemd, dat heet de juiste zorg op de juiste plek. En dat is eigenlijk het herstructureren van de zorg. Ik kan daarbij zeggen: waarvoor moet je voor alles naar het ziekenhuis toe, als het misschien bij de huisarts kan, of waarom ligt iemand heel lang in een ziekenhuis, dat je misschien beter bij thuiszorg of in een verpleeghuis kan. Organiseer je op de juiste plek. En een van de onderdelen daarvan is ook meer inzet van IELS, van digitale contacten, en digitale ondersteuning. Maar ja, we kunnen allerlei dingen ook zelf aan ons meten. Ik ben ooit jaar geleden bij het eerste Quantified Self-congres in Europa geweest, waarbij mensen dingen bij zichzelf meten. Ja, dat is wel nog steeds van heel groot gedeelte de happy few die dat doet. Mensen die dat leuk vinden, die het voor een deel eigenlijk niet nodig hebben. De Apple Watch bijvoorbeeld heeft nu een, hoe noem je dat, hartritme functie, volgens mij. Maar dat is inderdaad, daar moet je al flink wat neerleggen. Nee, je moet het eerst al leuk vinden. Dus of je vindt het gewoon zelf leuk, maar dan doe je het, je bent gezond en je vindt het leuk om te meten.

Verandering van digitalisering in de zorg

Zoals mensen met strafe hun rondjes fietsen of hardlopen meten. En daar zit ook wel potentie in, mensen die een bepaalde chronische ziekte hebben. Dat je zegt van, hé, maar wat kan je zelf gaan doen met je eigen metingen? Hoe kan je dat verder gaan digitaliseren? Dus, ja, het is wel, Zorg 2.0 werd al heel lang geroepen, eigenlijk de verandering van de zorg met meer digitalisering. Waarbij mensen riepen van, ja, het ziekenhuis zoals we het nu kennen, om even dat voorbeeld te nemen, dat bestaat over een aantal jaar niet meer. Dat geldt in bepaalde provincies. Maar dat heeft daar denk ik niet veel mee te maken. Ik weet niet op welke provincies je het uitmaakt. Ergens in de boel. Maar ik kan me wel voorstellen dat er een soort hockeystick effect is. Dat het heel langer duurt dan je denkt. En dat het dan opeens heel snel gaat. Als al die apparaten meer gemeengoed worden. Als iedereen een smartwatch heeft. Kijk, die Apple Watch waar jij het over had, die laatste versie is gewoon in Amerika goedgekeurd. Dat die je hartritme mag meten. En dat dat dus een correcte waarde is. Dat zorgt voor zo'n hockeystick effect. Dat mensen nu kunnen denken, dit is handig. Dit ga ik gebruiken. En dat ook zorgverleners terecht gaan zeggen, ja, oké, nu sta ik er wel achter. Want daarvoor was het misschien niet zo goed. Was het niet betrouwbaar misschien? Nee, maar dat is wel waar de zorg bij zit. Van, ja, het is aanhikken tegen welk moment gaat echt die grote verandering plaatsvinden. Het gaat nu allemaal om kleine initiatieven. Wat heel mooi is. Maar ja, het is wel zoeken wanneer komt eigenlijk die uitdager, die gezondheidszorgbranche binnen wandelen. Die zegt oké, nu ga ik het helemaal anders doen vanuit digitalisering.

Effectieve veranderingen buiten de traditionele zorginstellingen

Het Radboud ziekenhuis heeft veranderingen geïntroduceerd door middel van het ReShape Center, dat naast het ziekenhuis is georganiseerd. Dit centrum heeft zich gericht op digitale innovaties in de zorg, buiten de bestaande structuren om, om meer vrijheid te creëren voor experimenten en veranderingen. Dit initiatief heeft laten zien dat het mogelijk is om effectieve veranderingen te bewerkstelligen buiten de traditionele zorginstellingen. Er wordt gesuggereerd dat andere organisaties mogelijk sneller veranderingen kunnen doorvoeren als ze op vergelijkbare wijze buiten de bestaande structuren opereren. Ook wordt er gesproken over mogelijke remmende effecten op digitalisering, zoals bezorgdheid over privacy, die het proces kunnen vertragen. Dit wordt geïllustreerd met het voorbeeld van de vertraging in de implementatie van een centraal patiëntendossier vanwege privacyzorgen. Het wordt benadrukt dat digitale innovatie in de gezondheidszorg trager verloopt dan in andere sectoren, deels vanwege de complexiteit en privacy-overwegingen.

En dat is ook goed natuurlijk, hè, want ik bedoel, je wil op zich dat je gegevens zo veilig mogelijk zijn. En die basis die komt nu wel op orde. Dat nu wel wordt van oké, pak nu maar door met elkaar.

Conclusie van de stelling

De conclusie is dat veranderingen in de zorg langzamer verlopen vanwege verschillende remmende factoren die daar bewust aanwezig zijn. Hoewel dit niet altijd logisch lijkt, wordt het geaccepteerd als een feit. Er wordt benadrukt dat dit verschil met andere sectoren, zoals de retail, waar veranderingen sneller plaatsvinden, te wijten is aan de complexiteit van de zorg en de noodzaak tot zorgvuldigheid vanwege de gevoelige aard ervan.

Oké, de tweede stelling.

Stelling 2: Zorginstellingen denken vaak vanuit hun eigen informatiebehoeften en zouden zich meer moeten richten op user-centered design

Dingen waar een patiënt op zit te wachten. Dat kan ik op zich uit eigen ervaring wel mijn mening over geven. Dat mijn ervaring met zorginstellingen niet is dat die heel erg op de gebruiker zitten. Nou, nee. Als je een onderzoekje doet naar zorgwebsites, dan zie je vaak door de boom het bos niet. Tenminste, zo komt het met grote regelmaten mee. Behalve natuurlijk bepaalde websites die door bepaalde partijen de laatste jaren onder handen zijn genomen. Inderdaad. Maar de meeste websites... Dan nog is het, iedereen vecht voor z'n plekje denk ik op zo'n website. Dat is niet altijd in belang van de gebruiker. Grote organisaties vaak, waarbij toch iedereen op de homepage... Maar ja, het is dan vaak zo dat iedereen een bepaald plekje wil. Maar wat ik me ook afvraag is, is het een vertaling van hoe überhaupt zo'n organisatie werkt? Want mijn ervaring is bijvoorbeeld de laatste ervaring dat je in een bepaald traject terechtkomt. En dat je gewoon totaal niet aan de hand genomen wordt in wat gaat er gebeuren. Wanneer gebeurt wat? Waarom gebeuren bepaalde dingen? Dus ik vraag me dan al af, als dat zo is bij een bepaalde specialist die je spreekt... En ik bedoel, dit is NSA norm, maar dat is wel mijn ervaring nu. Als dat zo is, ja, dan snap ik ook wel dat zich dat niet altijd goed naar online vertaalt. Als dat dan niet heel erg in je DNA zit, maar gewoon... Ja, snap je wat ik bedoel? Het verschilt heel erg wel per zorgverlener.

Ervaringen van gebruikers

Als wij trajecten doen, en ook die we met jullie doen, zeggen we vaak of we ook. Nou ja, een mooie idee van een focusgroep of dat soort dingen, met gebruikers zitten. Of laten we gebruikers eens een eerste idee van hun site of hun toepassing eens testen. Of waar het niet zozeer online gaat, van goh, laten we nou eens aan patiënten of naasten vragen... Wat vinden jullie eigenlijk van deze zorginstelling? Hoe beleven jullie die? En wat is dan eigenlijk de beleving van, als je het heel duur zegt, van het merk? En dat vinden zorgorganisaties af en toe moeilijk om te organiseren. Ze weten wel dat ze het... Of ja, ze vinden dat ze het eigenlijk moeten doen. Alleen het is vaak zoeken. Een zorginstelling heeft bijvoorbeeld wel heel goed een klantpanel ingericht enn die bevragen ze heel vaak. Dat is heel fijn, ook in de trajecten waar wij in zitten. Maar soms zijn die er niet. En dan moet die eindgebruiker, of de patiënt of de naaste, die moet dan gevonden worden. En dan moet je ook nog een keer de goeie hebben. Want het is natuurlijk een heel groot verschil of jij een focusgroep houdt met tien chronisch patiënten... of je houdt er eentje met patiënten die alleen maar poliklinisch even langskomen om hun bloed te prikken... of een rundgefoto te maken. Het risico natuurlijk is dat je pilotgroep bestaat uit mensen met een overmatige interesse in de zorg. Dat is een gevaar, dus het is heel lastig om die mensen te vinden. We hebben recent bij een zorginstelling een traject gedaan waarbij de groep patiënten die wij spraken, gewoon zeiden... ja waar wij eigenlijk naar op zoek zijn, is gewoon een handleiding van het ziekenhuis. Wij willen snappen hoe het werkt, hoe het proces in elkaar zit. Van het hele ziekenhuis? Nou ja, niet van het hele ziekenhuis, maar eigenlijk wat ze daar een beetje mee bedoelde was... we hoeven niet al die uitgebreide medische informatie te hebben. We willen gewoon weten wat er gebeurt er nou eigenlijk. Maar dat is een beetje wat Milan bedoelt, toch? Dat is toch verwachtingsmanagement. Ja, verwachtingsmanagement maar echt op het proces. En daar hebben we toen ook in dat traject heel erg de focus gezocht en ook meteen over gehad. Wat vinden jullie belangrijk bijvoorbeeld van ervaringsverhalen? Dat is ook zoiets, dan zet je de cliënt centraal, dus we zetten ervaringsverhalen op onze website.

Profielpagina van zorgverleners belangrijker dan ervaringen patiënten

In groepen geven cliënten en patiënten terug dat ze het wel fijn vinden dat er ervaringsverhalen op de website staan, maar dat ze niet per se die lezen want dat is nooit hun eigen ervaring. Dus het is meer een soort bevestiging van een bepaald gevoel of vertrouwen wat het geeft. Maar ze worden niet altijd gelezen want wat ze eigenlijk willen lezen, en dat zien we bijvoorbeeld ook in webstatistieken terug, dat ze eigenlijk gewoon de zorgverlener, de arts, de psychiater willen leren kennen. Dus daar vinden ze de profielpagina van de zorgverlener veel belangrijker dan het ervaringsverhaal van een patiënt. Ze gaan echt op zoek naar wie gaat mij straks behandelen. Wie gaat mij behandelen en, dat leeft ook binnen zorginstellingen, ze willen een keuze maken. Doe maar liever dokter A dan dokter B. Mensen weten dat ze bij een arts langs moeten, ze hebben een naam doorgekregen en dan willen ze gewoon weten wie dat eigenlijk is. Even een gezicht bij de naam. Het is voor mensen fijn om de bevestiging te krijgen dat ze naar een goede arts gaan. Dat geeft vertrouwen. Dus heel veel zit op proces en het creëren van vertrouwen bij patiënten, maar zeker ook naasten. We moeten niet vergeten dat een deel van de mensen die op zoek gaan naar zorginformatie, niet de mensen zijn die klachten hebben. Dat zijn andere mensen. Die zoeken naar informatie. Dus ook daar moet je over na denken en wat voor gebruikerservaring bied ik die groep. Als je met die groep praat, haal je heel veel dingen op. En kan je tot daar passende concepten en marktingstrategieën voorzien.

Voorbeeld belang ervaringsverhalen

Om er maar met één voorbeeld te noemen, dat is wel wel enige tijd terug. We zaten met een groep ouderen in oudereninstellingen te praten. Zij zeiden op een gegeven moment; 'Wat wij belangrijk vinden is niet alleen te weten hoe het verzorgingstehuis eruit ziet en wat daar geboden wordt. We hoeven het niet alleen te zien. Wat we ook heel belangrijk vinden, we willen het ruiken'. En toen dachten wij eerst, wat bedoelen ze daarmee? Wat zit er? Voor hen was het eigenlijk heel belangrijk om er gewoon makkelijk even langs te kunnen. En de sfeer te proeven en gewoon letterlijk te ruiken. Hoe is het hier? Ja, dus dan is online sowieso niet genoeg. In je marketingcommunicatiestrategie kun je nadenken; hoe ga ik die behoefte faciliteren? Kun je makkelijk een afspraak maken. Een kijkafspraak, dat soort dingen. Dat kun je wel faciliteren. Daar kun je dan over na gaan denken. Maar dat had je niet gehoord als je vanuit je eigen ideeën als zorginstelling was gaan redeneren. Dan denk je van ja, ik schrijf een mooi verhaal en ik maak mooie foto's. En dan ben ik klaar. Dus het is echt het gesprek aangaan.

Vraag je gebruikers

Even een linkje naar onze vorige podcast over design thinking. Dat is wat we toen ook besproken hebben. Je moet gewoon bij de gebruiker te rade gaan. Gewoon vragen, wat werkt in jouw behoefte en dat meenemen in het ontwerp. En dat is voor ons heel logisch, maar voor zo'n klant, voor een zorginstelling is dat natuurlijk niet gesneden koek. Dus die moet je daarin meenemen. En daarvan ook het nut laten zien. Dat is echt wel nodig om de cliënt goed te bedienen. En het verschil is erg per zorginstelling hoe goed ze dat voor elkaar krijgen.

Weet zo'n zorginstelling zelf wel hoe alles in elkaar zit? Je hoort toch vaak dat het allemaal eilanden zijn, dat het allemaal maatschappen zijn. Hebben ze zelf wel goed zicht op hoe zo'n proces daar verloopt. Het kan natuurlijk heel complex zijn. Goeie vraag. Ik denkt dat een aantal zorginstellingen echt wel weten hoe het loopt. En dat wij zien dat in trajecten waarin wij gaan nadenken over wat de strategie en concept achter een kanaal is en bijvoorbeeld een website. Dat dat dan leidt tot vragen van... Of eigen inzichten, hernieuwde inzichten hoe het daar daadwerkelijk loopt. We hebben de traject gedaan voor een GGZ instelling. Waarbij we heel expliciet op hun website de verschillende behandelingen wilden tonen. En daarbij ook hadden we bedacht dat we een beetje de mystificatie rondom de behandelingen de GGZ weg willen nemen. Dus wees gewoon nu helder. Dit soort type behandeling dat is ongeveer zoveel keer moet je langskomen. Eén keer per week of twee keer per week. Het kan in een groep of het is individueel.

Belang van Duidelijke Processen en Tools

Het is van groot belang om processen en tools helder te definiëren, zodat patiënten en cliënten een duidelijk beeld hebben van wat hen te wachten staat. Een goed voorbeeld hiervan is de Patient Journey app, die stapsgewijs patiënten door hun behandeling leidt. Dit soort tools dwingen zorginstellingen om hun processen in detail te begrijpen en te communiceren.

Uitdagingen in Begrijpelijke Communicatie

Het is essentieel om complexe informatie op een begrijpelijke manier te presenteren. Het vereenvoudigen van informatie dwingt zorginstellingen om hun processen helder te formuleren en te communiceren. Dit helpt niet alleen patiënten en cliënten, maar ook medewerkers binnen de organisatie om een beter begrip te krijgen van hun werkwijzen. Het gebruik van stapsgewijze informatie helpt om verwarring te voorkomen en duidelijkheid te creëren over wat er van patiënten en cliënten wordt verwacht. Dit voorkomt ook dat informatie verloren gaat in lange, ingewikkelde teksten, en moedigt zorginstellingen aan om hun processen op een eenvoudige en overzichtelijke manier te presenteren.

Content schrijven voor zorginstellingen

De laatste jaren hebben wij vanuit ZorgBoeders heel veel content trajecten gedaan waarbij we teksten gewoon hebben geschreven voor sites van zorginstellingen. Dat kwam voor een deel voort uit het feit dat als je je nieuwe website maakt dat je dan opeens nieuwe teksten moet schrijven en dan heb je daar niet altijd tijd voor. En dan gaan wij ze echt schrijven niet alleen vanuit het concept. Dus hoe wil je als zorginstelling overkomen, maar ook op BE-niveau. Dat het daarmee ook toegankelijk en begrijpbaar is, want een hele hoop mensen vinden de zorg... Jij zegt van, snap je ze zelf hoe hun proces in elkaar zit? Nou, dat denk ik wel. Maar heel veel mensen die gebruik maken van de zorg vinden de zorg eigenlijk heel erg ingewikkeld. Ja, dat noemen ze dan vaak lager of minder gezondheidsvaardigheden. En dan vraagt het dus om dat heel goed op te schrijven. Van wat gebeurt er nou, wat betekent dat nou? En dat kan al in hele kleine dingen zitten, hè. Van, ja, als je drie keer per dag een pil moet nemen, ja, hoe zet je dat neer? Drie keer per dag, zeg je, ochtend, middag, avond. Soms zet je neer ochtend om negen uur, middag om een uur en avond om zeven uur bijvoorbeeld. Ja, dan word je als zorginstelling echt uitgedaagd om daar serieus over na te denken. Dat zien we wel echt als een ontwikkeling waar steeds meer zorginstellingen voor openstaan. Laten we nou dit gewoon begrijpbaar gaan maken. En daarmee eigenlijk voor zichzelf, om op jouw vraag terug te komen, maakt het eigenlijk voor zichzelf ook begrijpbaar. Want ze worden uitgedaagd.

Dan gaan een heleboel mensen in je organisatie denken, als je het zo opschrijft wordt het best begrijpelijk. Het werkt voor je organisatie ook heel verhelderend. Dat klopt aan de ene kant, maar aan de andere kant horen we we ook terug dat als je iets vereenvoudigd opschrijft daarmee ook de expertise van de zorginstelling minder gaat uitstralen. En dan kom je op andere vragenstukken uit. Hoe ver wil jij als zorginstelling of als behandelaar je expertise ook tentoon geven. Ja, en wie is dan daarvoor je doelgroep? Want is dat wel per se die patiënt of die naaste? Misschien voor een deel ook. Of zijn dat ook andere vakgenoten? Ja, of wil je daarmee door je expertise jezelf legitimeren.

Vereenvoudigen van content

Als we kijken naar de laatste trajecten die we samen hebben gedaan. Zie ik dat wij de online middelen steeds meer aan het vereenvoudigen zijn. En ook steeds simpelere navigaties gaan verzinnen. Om er te zorgen dat de persoon die die website zoekt het begrijpt. En op een goede manier ergens kan komen. Daarmee schrap je best wel veel. En dat is niet altijd fijn. En moet je de persoon gaan uitleggen dat die zorginstelling ook in een gelagerd ecosysteem kan zitten. Dus op je website zie je heel bazaal de informatie over een behandeling. Log je in op een portaal, dan vind je de uitgebreidere informatie. Of kan je een app downloaden. Of kun je eventueel de folder als die nog mag bestaan of kan bestaan, kan je die wel downloaden. Dat is al een hele stap. Terwijl je normaal gesproken gewend was om in 1 keer al die informatie te geven. Terwijl je nu hapklare brokjes van informatie klaarzet. Ja want eigenlijk zeg je daarmee dat je het eenvoudig houdt voor degenen die het eerst ergens komt. En als mensen een grotere informatiebehoefte krijgen dan is het nog wel toegankelijk. Alleen dan zit het een laag dieper. Ze zitten laagdiep en dat stoppen wij nu in projecten of adviseren wij nu. Omdat we inmiddels met heel veel patiënten en cliënten hebben gesproken. Alleen is het nog steeds fijn om bij zo'n zorginstelling weer te gaan zeggen. Nee we willen wel die focusgroep houden. We willen wel die patiënt of client de naaste aan tafel hebben. Om gewoon bij hun te vragen. Wat wil je nou? Waarvoor kom je nou naar zo'n digitaal middel toe? Wat is jou taak? Heel flauw zeggen wij vaak in eerste contacten met zorginstellingen. Dat niemand gaat op zondagmiddag de hele website van een zorginstelling lezen. Maar ga naar menige websites van een zorginstelling en zie gewoon hoeveel informatie erop staat. Alsof wij dat allemaal gaan lezen. Dat lezen wij natuurlijk niet allemaal. Als jij een bepaalde aandoening hebt. Als jij te horen hebt gekregen dat je iets hebt. Dan ga je waarschijnlijk wel heel internet aflezen. Maar niet per se bij die zorginstelling. Precies. Maar je gaat wel op zoek naar informatie. Het is alleen de vraag of het er toe doet dat de zorginstelling die informatie geeft. Ja, en moet dan die zorginstelling die informatie allemaal zelf geven? Of moet die zorginstelling dan doorverwijzen naar voor hen betrouwbare bronnen? Want als je alles zelf doet. Levert dat ook heel veel, ja als je het heel plat zegt kosten.Maar het kost heel veel tijd om gewoon al die informatie goed te onderhouden.

De hoeveelheid beschikbare informatie over medische behandelingen

Maar momenteel is de hoeveelheid informatie over medische behandelingen. Die verdubbeld geloof ik binnen het jaar gewoon wereldwijd. Wat we nieuwe kennis hebben. En dan moet je ook een zorginstelling niet denken. Dat jij daarmee ook die kennisbank wilt zijn. Als die kennisbank dus elders op internet ook al staat. En goede sites als thuisarts en weet ik veel wat beschikbaar zijn. Ja, en met het risico dat je ook verouderde informatie online hebt staan natuurlijk. Als de capaciteit ontbreekt om het allemaal bij te houden en up to date. Ja en als je dan hoort in die focus groepen van patiënten en je wilt handleidingen en het proces begrijpen. Echt weten wat er gaat gebeuren of hoe een polikliniek afspraak gaat. Echt basis informatie. Dan zeggen

Dan zeggen wij vaak kijk daar eerst naar voor je heel uitgebreid bepaalde ziektebeelden of behandelingen gaat beschrijven. Die je misschien gelaagder op een ander moment. Of verwesen naar betrouwbare sites kan aanbieden. Ja, oké. Heel goed verhaal. Ja dat was een goed verhaal. Ik zit even te denken wat nu de conclusie is van deze stelling. De behoefte, we kunnen volgens mij zeggen als ik hem samenvat. Dat veel zorginstellingen wel heel veel behoefte hebben om heel veel van hun informatie op hun website. Vaak, want daar hebben we vaak mee te maken, te delen. Maar dat wij ons hardop afvragen of je dat altijd zo uitgebreid moet doen. Als dat ze misschien in eerste instantie zouden willen. Omdat het al vindbaar is op internet. En dat je beter kan richten op wat een gebruiker zoekt. En daar zit vaak het proces, de specialist. Hele concrete informatie. En die uniek is voor dat moment. Ja, die uniek is voor of het de naaste is die kijkt. Of dat het degene is die de diagnose zelf krijgt. Of iemand die, ja. Dus, verschillende doelgroepen met verschillende informatiebehoeften. En vooral heel erg focussen op wat is op dat moment de behoefte van die persoon. En daar heel erg op inspelen. Ja, waarbij dan informatiebehoefte heel snel klinkt alsof het gaat over heel veel informatie. En wat in het woord zit. Maar voor een deel komen mensen gewoon ook naar, mensen gewoon het vertrouwen krijgen. Dat ze in goede handen zijn. Want wat er gebeurt als je even kijkt of het nou gaat, even voor het gemak vanuit het ziekenhuis. Je gaat daarheen, veelal eenmalig. Of dat wil je het liefst. Voor een uniek moment in je leven waarop je heel kwetsbaar bent. En dan is een informatie overlood, is vaak niet hetgeen wat ervoor zorgt waardoor je je minder kwetsbaar voelt. Dus als jij vertrouwen krijgt in je orde, zei ze. Hé ik ben in goede handen en ik weet hoe het proces gaat en ik kom niet voor zomaar verrassingen te staan. Of in ieder geval het verwachtingsmanagement, dat helpt veel meer. En dat hoor je als je met patiënten en cliënten gewoon in gesprek gaat. Ja, ik begrijp het ook want het is ook mijn eigen ervaring, dus in die zin valt daar nogal een hoop te halen. Nou, genoeg denkt over toch. Techbedrijven zijn straks de nieuwe zorginstellingen. We hebben in een vorige podcast ook al, over het nieuwe betalen, hadden we het er ook al soort van over gehad. Het is een soort van universele instelling. Techbedrijven nemen alles over. Het is wel, jij had het er al even over dat ethos een groot zorgplatform heeft overgenomen. Ja, volgens mij is het ethos of de kruidvat, daar moet je me even niet op vast spinnen. Maar die hebben een groot zorgplatform overgenomen, een informatie platform. Dat is natuurlijk boeiend, waarom gaat een, laat ik maar zeggen, origine droog gisteren, een of andere bedrijven keten zich opeens richten op het bieden van zorg informatie. Zit binnen het Aholt concern of er zit meer achter, dus daarvan is wel het vermoeden van, hé wat gaan zij doen? Zeker als je kijkt dat in Amerika de Walmart ook steeds meer gaat doen op zorg en inmiddels zijn eigen zorginstellingen begint te openen. Ja, dat is natuurlijk wel een interessante ontwikkeling van wat gaat dat in Nederland dan betekenen? Als dat soort partijen zich ook in die wereld van de zorg gaan begeven. Maar heb jij een vermoeden, heb je een idee van dat zou weleens de reden kunnen zijn? Ik bedoel, mijn hoofd gaat redelijk lopen draaien als ik dit soort dingen lees. Want als je dan wel kijkt, dat Aholt natuurlijk bob.com, eerst in de food, non-food en dan ook nog in de zorg. Dan gaan ze wel vrij hard richting alle kanten, dan hebben ze wel vrij veel ingangen in je leven. De afhankelijkheid van zo'n organisatie wordt dan wel vrij groot. Dat vinden ze vast heel prettig. Ze kunnen wel zien wat je eet. Ja, dat kunnen ze maar. Ik weet niet of ze daar direct een relatie tussen gaan. Andere mensen die dit kochten slikten ook dit medicijn. Ja, dat is fijn. Je hebt gewoon een paar narcotamoletjes die je gewoon bij de etos en dergelijke kan halen. Maar je hebt natuurlijk ook andere medicijnen, die moet je echt voor langs bij de apotheker. En moeten ze ook voorgeschreven zijn, de eerste keer dan in een herhaalrecept. Ook TPG, die gaat ook medicijnen, of willen ze dat, gaan bezorgen. Dus er zit gewoon in die markt rondom medicijnen daar zitten mogelijkheden in, of onderzoeken ze de mogelijkheden van kunnen wij daar niet ook iets in gaan betekenen. Nou ja, en dan is bijvoorbeeld via een consument, wat natuurlijk al heel veel consumentencontacten heeft, is natuurlijk wel een relatief kleine stap om dat ook te gaan doen. Nu is dat nog wel redelijk aan wet- en regelgeving allemaal gebonden, dus hoe hard dat gaat dat weet ik niet, maar zo'n Walmart, daar hebben ze al een aantal jaar in Amerika, heb je minute clinics, dan heb je ergens last van eigens, zoals wij, nou ja, als je naar de huisarts zouden gaan, dan kan je daar binnenwandelen en dan kan je zeggen, ik wil even een kort consult hebben. En dat is van de Walmart? Ja, het vindt plaats in de Walmart, ook door eigen organisaties, maar nu is de Walmart, die zegt ook ja wij hebben gewoon een zorginstelling voor de basale diagnoses onderzoeken en daar kan je gewoon naartoe. Het is natuurlijk een heel ander landschap in Amerika dan in Nederland. Alleen het interessante is wel dat als die partijen nu in Nederland ook langzamerhand naar die zorgmarkten beginnen te kijken. Van, wanneer gaan zij ook een stap daar op maken. Datzelfde geldt voor die techbedrijven. We hadden het vorige keer over banken. Ja, Apple, Google, dat is gewoon van bekend dat ze heel graag dingen willen doen in de zorg. Sint stond er ook weer een verhaal over Google die medische data opslaat, dat was niet een heel positief verhaal. Ik weet wel dat Apple, die Apple Watch, maar Apple heeft wel echt, hun plannen zijn wel om zich veel verder inderdaad de zorg uit te breiden. Ja, als je gewoon plaatjes ziet van economen en je gaat kijken van wat zijn nou de markten waar het meeste geld in omgaat en die potentieel interessant zijn. Dan staat de zorgmarkt ver bovenaan. Dus ook een Apple en een Google, kijk het daar gewoon naar van hee, wat kunnen wij daarin doen. In basis, jouw medisch dossier, als je dat zelf zou willen beheren, het zit gewoon op jouw iPhone. Het zit er gewoon in en in Amerika, maar ook Engeland gaat er nu mee bezig. Dat kan je daaraan koppelen, dus kan gewoon die medische data die bij die zorgsterren staat, gewoon in jouw iPhone komen. Ja, dan is even de vraag van wie is dat dan en hoe veilig is dat, dan kunnen we hele podcast vol gaan praten over privacy. Ze zijn wel die kant op aan het gaan. In de gelijkteid zie je ook dat zorginstellingen zelf zeggen, wij worden veel meer tech bedrijven. Ook in samenwerking met partijen als Philips en nog een aantal andere die ook bezig zijn, die zorgt om de technologie. ICT krijgt een steeds belangrijke rol binnen die gezondheidszorg. Ja, daar willen Apple en Google nog een paar jaar mee. Maar als je het dan koppelt aan onze discussie vorige keer of twee podcast geleden over banken, ING heeft zich best wel ontwikkeld al tot een tech partij. Maar ik heb het gevoel dat je dat in de zorg nog niet echt hebt in Nederland. Die vanuit de zorg naar tech toe gaan bedoel je? Nee, die kant op. Nee, het zijn de tech partijen die daar nu gebruik van maken. Kijk als jij een aanbieder bent van een van een platform waar in medische data zit, laten we zeggen helemaal veilig, geanonymiseerd, dan heb je eigenlijk zit je op een berg big data waar je analyses op kan uitvoeren en je daar heel veel over kan leren en daar weer nieuwe diagnoses over kan stellen. Of behandelingen kan voorstellen. Ja, als jij die data hebt als tech bedrijf, dan heb je gewoon iets waardevols. En sowieso diagnoses toch. Ze zijn in Amerika nu toch ook wel vrij ver met AI, die betere diagnoses schijnen te trekken op bepaalde aandoeningen dan dat. Ja, je hebt IBM Watson heb je, een grote ding van IBM. Daar hebben ze gewoon onderzoeken mee gedaan en gewoon een diagnose voorleggen aan een systeem, een diagnose voorleggen aan een arts en dan gewoon kijken van, gobbie heeft het gelijk? En dan blijken die systemen gewoon vaak, soms vaker gelijk te hebben dan een arts. Dus helemaal als die arts 20 uur niet geslapen heeft. Bijvoorbeeld, zou kunnen, dat weet ik niet wat de achtergrond daarvan is, maar je ziet dus dat technologie in de zorg wordt enorm belangrijk. En zorg instellingen kunnen daar voor een deel niet zo groot op investeren als de Apple en de Google's en welke andere partijen dan ook. Dus die denken, hé daar gaan we instappen. Maar is het dan ook zo dat die tech bedrijven de nieuwe zorginstellingen worden? Hebben ze die ambitie überhaupt of willen ze geld verdienen aan de zorg? Dat is natuurlijk wel wat anders. Ik kan me voorstellen dat, jij hebt het net over, het is natuurlijk wat anders dat je als Apple een product hebt wat die diagnose kan stellen en daar een shitload aan geld mee verdient. Dan dat je daadwerkelijk de operatie uitvoert wat een ziekenhuis. Ja, en die operatie uitvoeren is natuurlijk niet heel schaalbaar. Vanuit de gedachte van een tech bedrijf. Daar zou ik als tech bedrijf niet zo heel warm van worden. Maar er zit wel een andere interessante tendens. Het wordt niet echt de ontwikkeling naar een zorginstelling. Maar bijvoorbeeld Amazon is samen met JPMorgan en met Berkshire Hathaway zijn ze een verzekeraar begonnen. Dus voor al het medisch, voor al het personeel wat daar werkt. Die kan dus een zorgverzekeraar of zorgverzekeraar afstuiten via een collectief wat dus toegankelijk is voor alle mensen die daar werken. Nu omdat dat zo'n ding is wat wel schaalbaar is, waar data. Zorg is volgens mij nog altijd heel veel mensenwerk zeg maar. Maar het zorgverzekeringswerk, dat is natuurlijk heel veel data. En iets waar zo'n tech bedrijf misschien net even wat makkelijker in rolt. Er is een gedachte doordat we al die data hebben. Dat je straks eigenlijk nog voordat de ziekte geconstateerd wordt. Je eigenlijk al zou kunnen ingrijpen omdat je op basis van data een ontwikkeling ziet bij een persoon. Of dat je op basis van big data weet als iemand deze kenmerken heeft, dan gaat het die kant op. Ik bedoel je kan nu gewoon een beetje slijm uit je wangen halen. Stuur je op en dan krijg je een heel DNA profiel. En dan zie je ook op welke gebieden jij eventueel risicoen loopt in jouw gezondheid. Dus voorspellen wanneer je ziek wordt, wordt interessant. Ja, voor welke partij is dat interessant of wie kunnen dat goed? Dat zijn die tech bedrijven, die kunnen die data goed analyseren. En voor een verzekeraar is voorspellen natuurlijk interessant. Want daarmee kunnen ze een preventie doen. Ja, maar ik denk ook dat het bijvoorbeeld bij die organisaties zoals bijvoorbeeld een Amazon, dat die ook een soort frustratie hebben dat gezondheidszorg voor die werknemers zo ongelooflijk. Vooral in Amerika, de grondwetzorg is natuurlijk hartstikke duren. Alle andere landen is wat er aan zorg wordt besteed van het bruto binnenlands product is zo hoog, dat er een soort frustratie daar interne is. Dan zeggen ze, nou weet je, we gaan het gewoon lekker zelf doen. En dan gaat het nog niet om de uitvoerende kant, maar het financieren daarvoor en het inkopen en scherp organiseren. En omdat het natuurlijk heel dichtbij de eigen kennis en ook de manier van werken sluit waarschijnlijk meer aan bij het verzekeren dan daadwerkelijk de zorg verlenen aan het bed bij wijze van spreken. Dat is natuurlijk iets heel anders. Wat jullie zeiden vorige keer over die banken, om het zo te zeggen. Kijk, de vraag is natuurlijk, gaan de Apples en dergelijke ook daadwerkelijk een bank worden? Of gaan ze er tussenin zitten en een deel van het verkeer regelen? Ik denk dat die techbedrijven waarschijnlijk net zoals... De Uber van de healthcare. Goed idee. Kijken welke op dit moment het goedkoopste is. Ik doe even een OK. Zeg maar, waar is nu de OK van het goedkoopste? Search pricing. Ja, daar mag je niet bij. Google daar maar op, en je leest er genoeg over, over die ideeën bestaan. Dus zo vreemd is dat niet. Maar ik denk dat die techbedrijven er wel tussenin gaan zitten. Gaan kijken van, hoe kunnen wij nou daar toch een bepaalde manier een markt op maken? En die zorg ook verder helpen. We weten gewoon, ik bedoel vandaag ook volgens mij een rapport van CBS of zo'n andere partij. Dat in 2022 geloof ik, stagneert het. En gaat vooral alleen maar de zorg duurder en duurder worden. Omdat we oudere mensen hebben. Daar zit gewoon een vraagstuk. En tegelijkertijd met dat er een vraagstuk zit, zit er ook een markt. En dat is voor techbedrijven heel interessant. Omdat ze al zo dicht letterlijk op jouw huid zitten. En eigenlijk maar een kleine stap hoeven te maken om ook in jouw huid te komen. Dat klinkt wel, ja dat kan ik me wel voorstellen. Ja, dat kan ik me wel voorstellen. Ja? Een techbedrijf in jouw huid te komen. Ja, in mijn huid. Maar dan zeggen we dus eigenlijk, het zijn niet per se de nieuwe zorg instellingen. Maar ze hebben wel een heel groot belang om een vrij grote rol in de moderne zorgstelsel in te nemen. Stelsel is niet het goede term, maar ze maken zich graag belangrijk. Ze spelen graag een belangrijke rol. Vooral als het gaat om die informatie en data. Nu al, maar in de toekomst meer gaan zij de zorg mede definieren. En is het alleen maar interessant ook voor zorgverleners, nu hoeft het nou verpleegkundigen zijn of het zijn artsen, even de volbreedte van de zorg, om je te blijven interesseren in die technologische ontwikkelingen. Want die Apple Watch bestond een aantal jaren geleden, nu nog niet. En nu kan je Apple Watch registreren, op het moment dat ik ga vallen. En die kan dus een signaal zenden dat ik val. Ik bedoel, op het moment dat je in een Tesla zit en je krijgt een beroerte, dan registreert die Tesla, die stuurt jouw auto naar de zijkant van de weg. En die belt 112. Dat is wat er nu gewoon al kan. Dus denk even in welk tempo dat is gegaan. Ik denk ook zelf dat daardoor mensen ook veel langer mobiel blijven en thuis kunnen blijven wonen door de domotica. Je ziet al een gek voorbeeld. Mijn vader heeft een e-bike gekocht, maar daardoor blijft hij wel nog misschien wel tien jaar mobiel. Terwijl anders dan was het op een gegeven moment, dan wordt fietsen misschien te zwaar. En die technologische ontwikkelingen maken ook misschien dat mensen wel langer thuis kunnen wonen, wat misschien weer goedkoper is uiteindelijk. Ja, dat kan ik me zo voorstellen. Dat lijkt me wel. Zeker als we allemaal ouder worden, toch? Ja, en zeker als je inderdaad niet meer die thuiszorg zo intensief nodig hebt, omdat dat deels wordt overgenomen door... Ik bedoel, het moment dat er echt robots in je huis rondlopen, dat moet je nog maar even kijken. Ja, die zijn er al. Nee, ze tillen je niet in bed, maar er zijn gewoon ouderzorginstellingen die die soort minirobots aanbieden, waarmee ouderen gewoon een stuk eenzaamheid kunnen opvangen, doordat ze tegen robots kunnen aanpraten, dat er een bepaald gevoel van samen zijn naar voren komt, wat die ouderen op dat moment ook gewoon echt helpt. Dus het is alleen maar interessant om je daar, denk ik, als zorginstelling of als zorgverlener voor te blijven interesseren. Met die verstand dat je wel moet nagaan, denken met elkaar, van hoe ga je dan een goede gebruikservaring creëren, om even op jullie vakgebied te zitten. Want, ja, je kan het heel snel, pech kan heel snel zitten in echte technologie en vergeet je wat die gebruiker belangrijk vindt, hoe je het voor die gebruiker inzet. Allright. Nou, jongens, we gaan ontzettend lekker, want we zitten al bijna een uur te lullen. Dus dat wordt een recordje. Ja, het was een glijdende schaal, maar hij gaat nu vrij hard onderuit. Maar daar maakt niks uit. De volgende instelling is, zorginstellingen zoeken te snel de oplossing in gadgets. Daar heb ik dan even bij gezet, hashtag zorginnovatie. Nou, we eindigden met een robot. Ja, ik merk wel, ik bedoel, het is natuurlijk superfijn dat dat soort dingen, je moet natuurlijk dat proberen om te weten of het werkt Maar ik heb ook wel vaak de indruk, een tijdje terug waren we op een beurs en daar stonden allemaal robots. En ik vond het wel een tamelijke deceptie. In die zin dat, ja, dat is natuurlijk hip en booming en er zijn best wel veel mensen Iedereen denkt van je moet erbij zijn, je moet nu je robot hebben. Het waren geen Boston Dynamics. Nee, nee. Ja, die zijn wel echt tamelijk impressive. Maar dit, ja, weet je, er zit gewoon wel een hoop, innovatie is wel gewoon rommel, in die zin. Dat ik denk, ja, het is fijn dat mensen er mee bezig zijn, maar ja. En het moet ergens beginnen. Ja, tuurlijk. Maar dat is wel zo. Je ziet er heel veel apps zijn natuurlijk in de zorg op een gegeven moment gekomen alleen maar omdat dat kon en dat daar ideeën over waren. Maar een deel van die apps werken gewoon niet of die zijn eigenlijk helemaal niet medisch verantwoord. Maar het is gewoon begonnen vanuit het idee, zouden we daar niet wat mee kunnen en nou een beetje op het niveau van gadgets. Dus het zet wel wat in gang. Het zet een bepaalde gedachte in gang. Zet het in gang. Alleen soms zie je wel dat er, vind ik, in de zorg heel snel in gadgets of in digitale oplossingen wordt gedacht. Kleine frustratie van mijzelf dan. Gooi hem er maar uit. Je zit op een bank. Ja, ik zit hier. Ja, ik zit onderuit. Nou ja, dat ik al een paar keer hoor bij een aantal zorginstellingen dat ze dingen willen doen met wayfinding. Want grote zorginstellingen zijn ingewikkeld en de route en nummers. En beacons. En beacons. En het is natuurlijk super ingewikkeld om in sommige zorginstellingen je weg te vinden. Herken ik ook wel. Alleen dan wordt heel snel gekozen naar de gadgets van wayfinding. En weet ik veel wat allemaal. En ik weet dat we al jaren geleden een keer, toen ik nog werkte bij een zorginstelling op de afdeling communicatie, gewoon hadden bedacht van weet je, daar komen mensen aan een balie en die vragen waar zit een bepaalde politiekliniek? Laten we nou gewoon daar 100 of 200 geprinte kaartjes, routekaartjes, of hoe je moet zeggen, gewoon platte grondjes van het gebouw neerleggen. Onder het motto van die persoon of die balie. Teken gewoon even uit hoe je daar naartoe loopt. Hoe moeilijk kan het zijn. Als wij allemaal in de zomer naar een camping gaan, dan sta je ook bij een balie en die zegt gewoon nu staat op standplaats 32. En dan komt er ook een kaart tevoorschijn. Dan tekent die twee kruisjes. En je weet hoe je er naartoe moet lopen. Kosten. Heel weinig. Gemak heel veel. En dat vind ik wel, als je nou echt vanuit je gebruikservaring wil gaan denken, je wil echt met die gebruikers zitten, denk daar eens over na. Maar ook in het belangrijke van de organisatie. Want dat is waarschijnlijk ook de goedkoopste oplossing. Het is waarschijnlijk de goedkoopste oplossing. En dan klinkt het leuk hip and happening. Ik bedoel, ik heb er bij een zorginstelling jaar geleden ook aan meegedaan. Die zei gewoon van, we willen de eerstzorginstelling met een app zijn. Nou, daar zeiden we ook van, leuk, gaan we het doen. Maar ja, we hebben wel gesteld zoveel om die app niet te doen. Sorry, klant die dit luistert. Maar die wilde gewoon, ja, dat is leuk. Maar ik vind nu wel, kom je op een punt, zorg dat je dat soort dingen eigenlijk niet moet gaan willen en moet gaan doen. Denk er gewoon even goed over na. Waar zit die gebruiker nou echt op te wachten? En is de catch het, die je bedenkt, is dat nou echt de oplossing voor het daadwerkelijke probleem? Dus het hele bazale pionieren, zeg maar, is een beetje over. Nu hebben we een aantal dingen getest. Die werken wel of niet. En nu gaan we dus even over nadenken. We gaan toch weer terug naar papier. Simon Sinek, gewoon weer de why eerst. En dan pas... Nou ja, soms wel. Er is binnenkort de e-Health week. En dan gaan we in Nederland een week lang een hele zorginstelling krijgen. Dan kun je alles horen over allerlei zorginnovaties. Nou, op zich hartstikke goed. Ik had het er met een klant laatst over. En toen zeiden we, is het niet leuk om tijdens de e-Health week een soort hackathon te doen? Dat is dan ook voor een deel nog steeds hip en happening in de zorg. Maar waar we elkaar afspreken, het mag geen technologische innovatie zijn. Ze doen gewoon, het mag niet digitaal. Maar we gaan wel iets verzinnen. Dat is best een tof idee. En uitdagend. Ja, en dat middenin de e-Health week. Dus op het moment dat we het alleen maar over digitalisering hebben, gaan we het juist dus hebben over niet digitalisering. Wat kan nou heel basaal helpen? Je hebt ook zorginstellingen die gaan nu heel... Of die hebben dat al. Die gaan bezig met wat een mooie bedside terminals. Die kun je aan je bed krijgen. Daar hangt een computer. Op zich best interessant. Maar dat komt eigenlijk een beetje uit het idee toen wij nog niet een mobiel en een iPad bij ons hadden. En geen wifi hadden. En dat je dan tv kon kijken en spelletjes kon doen om dat te doen. Dat is compleet achteruit. Dus nu heb je waarschijnlijk een bedside terminal. Maar geen adapter waar je je telefoon aan op kunt laden. Dat weet ik niet. Maar je kan daar dus op gaan investeren. Of je kan gaan nadenken. Wat voor tools neemt iemand eigenlijk zelf mee? En moet ik dat niet goed gaan ondersteunen? Als ik dan ook al het zorgdossier digitaal beschikbaar heb gemaakt. Wat dan toegankelijk is. Hopelijk via mobiel. De meeste zorginstellingen niet. Maar laten we even uitgaan dat dat zo is. Dan kun je je graag vragen. Waar is die terminal nou eigenlijk voor nodig? Je zou zelfs kunnen zeggen. Dat je kan beter voor de mensen die niet een iPhone, smartphone of whatever hebben. Dat je die ter beschikking stelt terwijl ze in het ziekenhuis liggen. Dat dat nog steeds goedkoper en handiger is. Want de meeste, het gros zal dat wel gewoon hebben. En voor de mensen die het niet hebben. Ik weet trouwens niet of het het gros zal hebben. Maar in ieder geval denk ik veel mensen zullen dat hebben. En dan hoef je niet eigen software voor dat hele ding te ontwikkelen. Dan hoef je alleen maar één app te ontwikkelen bijvoorbeeld. Dat is natuurlijk al een iets pragmatischere insteek dan... Nou ja, en ik vind dat daar mag wel eens aandacht. Of misschien wel meer aandacht voor zijn en zorg. Laten we nou gewoon soms even nadenken. Is technologie? In de vorm van een gadget wel nodig. Zorg innovatie kan ook op vele andere manieren plaatsvinden. Ik denk dat het wel eens leuk is om dus juist met zorgeinstellingen te gaan zitten. En dan eens keer niet vanuit technologie te gaan redeneren. Maar die hackathon gaat er dus komen bij deze. Want nu staat het op band. Dat is een ouderwets term trouwens. Ja, op band. Milan, doe eens even normaal. Sorry. Het moest niet digitaal. Ja, dat is wel... Ja, dat was ook mijn... Ik zal de zorginstelling waar dit over gaat vanavond nog even een appje sturen... dat het binnenkort online staat, zonder dat er een naam genoemd wordt. Maar dat de weg terug nu moeilijker is geworden. En ik begrijp dat jullie gewoon keihard meedoen, geheel belangeloos. Marcus mee. Papier. Marcus. Wie is Marcus? Ik had bier meegenomen, maar dat is volgens mij niet nodig. Ja, dat is niet nodig bij ons op het podcast. Oké, hebben we deze dan gecoverd? Ja, denk ik wel. Ja, ik denk het ook wel. Oké, nou, we hebben nog één stelling. Systemen voor zorgverleners moeten beter en intuitiever, zodat er meer tijd is voor de patiënt-client. Zorgverleners. Ja, wij richten ons vaak op de... nou, we hebben het net ook gehad over die informatiebehoefte, wat er misschien niet altijd een informatiebehoefte is. Maar in ieder geval, het heel erg richten op de eindgebruiker, zeg maar. Dus naast de cliënt, whatever. Maar er is natuurlijk ook nog de zorgverlener die ook tot onze doelgroep behoort. En die zit vaak met een een of ander frustrerend systeem, waar die dan heel veel tijd aan moet besteden, zodat die uiteindelijk minder tijd heeft voor de cliënt. Ja, vaak een systeem wat heel veel kan, zeg maar, waar die specifieke gebruiker maar eigenlijk een heel klein stukje van gebruikt vaak. Qua namen ken ik die systemen, of een aantal van die systemen wel. Wij maken er vanuit de zorgvoerders logischwijze niet gebruik van, maar we zitten niet in dat soort trajecten. Maar we horen wel veelvuldig van zorgverleners de frustratie over de systemen die zij zelf moeten gebruiken. En vanuit het idee, waar jullie als Pixelpil ook op richten, van die uitmuntende gebruikerservaring, denk ik dan dat het misschien wel goed is, dat die partij die systemen leveren ook veel meer naar dat user-centered design gaan kijken. En gaan kijken van, ja, waarmee werkt het nou wel? En als je dat heel goed opzet, misschien scheelt dat wel tijd, geld en levert dat dus tijd voor die patiënt of cliënt of die naastop, waar iedereen zoiets heeft van, ja, ik heb te weinig tijd voor die mensen, want ik moet heel snel door. Als je nou iets gaafs gaat doen, wat hen, dus de zorgverleners, tijdwinst oplevert, dan kan je echt gave dingen bereiken. En dat kan soms zitten in hele kleine dingen. Ik weet van, echt heel ouderwets, heel lang geleden, dat een manager ooit tegen mij zei van, ja, voorheen had ik een papiertje van de afdeling inkoop, en dan kon ik gewoon even opnoteren wat ik nodig had, en dat kon ik naar ze opsturen. En dan liep ik gewoon met dat papiertje, dat invoerformulier, liep ik naar mijn voorraadkast toe, en dan keek ik wat ik nodig had, en dan kruistte ik dat op het papiertje aan, en dan ging dat papiertje per interne post of dergelijks naar het facilitaire bedrijf. Hij zegt, en op een gegeven moment kwam daar een systeem voor, en dat was makkelijker. Maar wat er toen gebeurde was, hij zegt, ik moest dan, of zijn medewerker... Dat is makkelijker voor de inkoopafdeling bedoeld....Maar die medewerker, hij of een collega van hem, moest dan naar die voorraadkast lopen, ging die op een papiertje noteren wat hij nodig had, vervolgens moest hij naar een computer teruglopen. Inmiddels zou dat waarschijnlijk allemaal via tablet gegaan zijn, we hebben het probleem inmiddels gelukkig opgelost. Maar vervolgens ging die persoon met dat papiertje achter die computer zitten, ging die overtypen wat hij nodig had. Hij heeft helemaal de zaal twee keer zo lang bezig. Dus, vanuit dit voorbeeld, ik denk dat als je dus goed gaat nadenken over het werk en de taken van zorgverleners en hoe systemen daarop kunnen aansluiten, dat ze intuïtief zijn, dat ze tijd gaan schelen. Dat je makkelijker data kan analyseren, gewoon weet van wat betekent dit nou eigenlijk, wat dit onderzoek inhoudt. Dat dat heel veel kan gaan opleveren. En wat interessant is, we hadden het net voordat we de opname startten, hadden we het even over dat het best wel moeilijk is in heel veel gevallen om aan te tonen wat nou echt gewoon in de return on investment, wat je gaat als klant echt opleveren. Maar bij zoiets is dat natuurlijk vrij makkelijk aan te tonen. Als dat proces een kwartier per briefje en daarna een half uur duurt, dan kun je natuurlijk die tijd verminderen, dat kun je gewoon meten. Ik bedoel, als jij een wel slimme app op een tablet maakt waardoor dat binnen 10 minuten is geregeld, dan heb je 20 minuten bespaard. En dan kun je het gewoon uitrekenen. Ik denk niet dat je direct in één keer zulke groot tijdwinst maakt, maar dat als je elke keer ergens 30 seconden of een minuut afweten haalt, dat het etiënt van een dag of een maand scheelt of dat je in die tijd een extra consult kan doen. En een extra consult is gewoon meer inkomsten. Dus dat is ook fijn. Alleen nu ligt wel soms de indruk op die patiënt en cliënt, wat op zich ook goed is. Je moet de patiënt en de cliënt centraal stellen, ook om die persoon eigen regie te geven. Maar ik denk dat het heel interessant is om ook met zorgpartijen te gaan zitten van hé, maar hoe werkt het nou bij jou intern? Welke systemen gebruik je? En hoe kun je daar nou met een stukje goed design ervoor zorgen dat die zorgverlener gewoon niet gefrustreerd raakt als hij het dossier opent of als hij zijn tijd moet registreren of whatever. Maar gewoon daar eigenlijk bijna blij van wordt. En de grap is dat je eigenlijk, denk ik, tools die jullie gebruiken, die wij in ons kantoor gebruiken om dingen te doen, die kiezen wij uit online platformen waar wij gelukkig van worden, want dit is gemak. Ja, maar wij hebben denk ik ook meer keuze. En ik denk zelfs dat door het vak waar wij in zitten, dat de systemen ook vaak beter zijn omdat de mensen die zich daarmee bezighouden, dezelfde interesse hebben. Maar dat het in de zorg... Ik kan me ook zo voorstellen dat een heleboel van die systemen vrij generiek zijn omdat die duur zijn om te ontwikkelen, dus aan meerdere partijen verkocht moet worden, maar dat die dan specifiek minder goed werken voor een specifieke zorgeinstelling. Nou, dat het ook gewoon ingewikkeld is, wat jij net zei, Jomel. Het is voor een deel ook gewoon ingewikkeld, dus we moeten die bagatelliseren. Ik heb daar een mooie... Tijdens mijn studie waren ze in Nijmegen... waren ze bezig voor de selectie van het nieuwe interne ERP, of patiëntendossier. Ter voorbereiding daarvan hebben ze hun eigen intern patiëntendossier ontwikkeld om dus als een soort testbed om te kijken wat nou de interne behoeftes waren. Dus die hebben, ook wat jij net aan refereerde van de verslaglegging, daar waren verschillende manieren hoe dat allemaal gedaan werd. Hoe dat bij het Radboud gedaan werd en hoe dat bij andere ziekenhuizen of zorginstellingen gedaan werd. Heel lang aan ontwikkeld aan dit systeem. En uiteindelijk hebben ze dus voor EPIC gekozen, wat dus het meest gebruikte, meest uitgebreide patiëntendossier is. Dus ik vind het wel grappig dat er heel veel tijd wordt gespendeerd om te kijken van wat is nou die behoefte? Maar uiteindelijk wordt er voor het meest algemeen, breedst gebruik, het meest alleen breedst gebruik systeem gekozen. Dat is voor Nederlanders geen keuze. Je kan in Nederland, als jij een patiëntendossier wilt hebben, dan heb je EPIC en Chipsoft, die zijn de twee grootsten. Dan heb je nog een paar kleinere, maar het zijn de twee grootste. Chipsoft is de allergrootste. Die heeft dermate een groot marktaandeel. Je kan allerlei voorbereiden, je kan allerlei voorbereiden in sessies doen. We kunnen geweldige ideeën met elkaar gaan zin hebben over paperprototyping en weet ik veel wat allemaal. En vragen wat is nou je eigen taak? Wat zou voor jou nou belangrijk zijn om op je startscherm te zien of weet ik wat allemaal. Ja, dat kan je niet zonder die die die technologiebedrijven doen, want daarna heb je maar keuze uit enkele en dan is het gewoon ja. A, B, C. Ja. En qua implementatie dan zijn die systemen aan te passen of in te richten aan de behoefte van de, van de organisatie die ze gebruikt valt daar nog veel in te tweaken, zodat het misschien wat gebruiksvriendelijk wordt of is het gewoon je moet het doen met wat je krijgt. Ja, ik neig naar het laatste maar ik ken die systemen te slecht hoe ze tegenwoordig in de markt worden gezet. Maar ik neig er wel naar om te zeggen van ja, er zit een bepaald standaard op en dat willen ze ook voor een deel van de markt op het standaard houden zodat ze die brede markt kunnen hebben en daar ook kunnen doorontwikkelen. Dus je hebt het. Ja, je kan niet precies zeggen ja, maar wij zouden het anders willen. Kijk, ik zou het leuk vinden als zo'n partij zegt van joh, weet je, we gaan eens met een aantal, nouja, ontwerpers zoals jullie zitten en geef er gewoon eens commentaar op. En samen met met met gebruizen laten we gewoon eens een keer even het vel leegmaken en gewoon even het definiëren van hoe kunnen we dat maken dat het goed uitziet. Ik bedoel, een ander systeem te noemen is een systeem wat zit op factures en dat soort dingen en de hele HR-proces. Dat als je daar gewoon online het sollicitatieformulier van wilt gebruiken. Dan heet de knop waarmee jij solliciteert als eindgebruiker, op die knop staat gewoon de tekst aanmaken. Dat is omdat er een dossier van jou wordt aangemaakt. Dat heeft een techneut bedacht. Dat is niet aan te passen. Terwijl wij zitten en denken van hoe kan dat? Dat moet toch heten solliciteer of ik reageer of ik wil dat we daar een van de vette call to action op zetten. Wat ervoor zorgt dat die potentiële sollicitant zegt ja, nu wil ik ook hier werken. Even alleen maar eens vormen. Als die partijen die die systemen maken. Of het gaat om het EPD of andere dingen. Als jullie en ons rond de tafel gaan zitten en zeggen, hoe kunnen we nou voor die zorgverlener of die medewerker, echt die geweldige gebruikerservaring creëren. En kunnen we daar inderdaad tijdwinst maken. En stel dat lukt. Kan zijn dat binnen dat systeem is er waarschijnlijk een beperkte mate van wat je daarin aan kan passen. Zonder dat je echt heel diep moet gaan. Maar er is natuurlijk altijd mogelijk om er een soort laagje bovenop te bouwen. Ik kan me nog op project herinneren wat wij hier intern voor het NLR gemaakt hebben. Wat eigenlijk op het bestaande ERP systeem was eigenlijk een soort asset management. Waarin hebben ze natuurlijk allemaal meet apparatuur enzo wat uitgeleend moest worden. En daar zat het Nederlands lucht en ruimtevaart instituut. En daar worden veel proefopstellingen gemaakt. En daar raakten we weleens een keer wat kwijt. Niet op een slechte manier, maar er raakt iets er wel eens wat kwijt. Als je het aan een zorginstelling zegt, dan is dat meestal paniek. Maar dit was dan iemand die had een of ander mooi meet instrument en die gebruikten ze dan vaak. En na een proefinstelling legden ze die dan in de kast neer in plaats van dat ie weer naar de algemene opslag ging. En dan wist niemand meer waar die was? Nee, en er moeten dan allemaal certificaten voor zijn. Zodat die dingen, dat die gekalibreerd zijn enzo. En daar hebben we toen een heel simpele interface voor gebakken. Zodat mensen als ze zelf naar de opslag toe lopen. Dat ze een apparaat kunnen uitchecken, weer terugbrengen, verlengen dat soort simpel. Net of een bibliotheek, maar dan voor hele dure dingen. Gewoon even scannen. Even scannen en weer door. En dan denk je, dat is gewoon in hele specifieke taak op een heel complex systeem heel makkelijk gemaakt. En dat soort mogelijkheden zijn er volgens mij wel, omdat ook voor dat soort systeem, voor echt die hele bazale taken die heel simpel zijn en die heel veel voorkomen. Daar zijn volgens mij wel kansen voor. Omdat dat juist de dingen waar je ook het winst op kan maken. Dat is eigenlijk misschien weer een beetje hetzelfde als die informatiebehoeften. Je ontsluit eigenlijk alleen het informatiedeelte wat je nodig hebt. En als je het complex gedeelte nodig hebt, dan moet je maar die begraven. Maar dat is heel contextueel. Ja, daar gewoon goed over nadenken. Misschien scheelt dat dus dan tijd en geld. Of fouten. Of fouten, maar ik denk dat daar misschien best wel veel in is te winnen. Maar hoe precies die systemen eruit zien, ken ik niet. Ik heb alleen de nodige verhalen van zorgverlengers die daar gefrustreerd over zijn. Ja, laat het positief worden. Dat is ook een legacy, denk ik. Dat is wel gegroeid, waarschijnlijk. Ja, het zijn natuurlijk hele loge systemen. Voor hele grote groepen mensen moet het geschikt zijn. Is het op zich ook niet heel gek dat het een beetje uit de planen explodeert. Het is gekoppeld aan heel veel systemen. Er zitten hele logistieke processen achter. Er zitten financiële processen achter. Noem het allemaal maar op. Dus het is ook niet... Ik bedoel, je kunt het hier heel makkelijk maken. Dat is voor nu leuk, maar het is echt wel ingewikkeld daar. Alleen, ja, je kan ook als organisatie zeggen. Laat ik die handschoenen eens oppakken en daar gewoon mee aan de slag gaan. Nou jongens. De conclusie is, denk ik, vrij helder. Dat er nog een hoop te halen valt. Ook aan de kant van de zorgverlener en de systemen die daar worden ingezet. Maar hoe kijken jullie dan tegen de zorg? Vanuit de pixelpillen, want wij zitten er de hele tijd in als zorggoeders. Maar om de zoveel tijd slepen we jullie doorheen. Misschien zeggen jullie wel nu in de pots, dat willen we niet meer. Nou, dat wouden we graag na de opname even met je overzitten. De praktijk is, denk ik, weer barstig. Wat je net zei over die systemen. Je kunt hier op de bank natuurlijk perfecte plaatjes schetsen. Maar je hebt met veel stakeholders te maken, zoals ze dat dan altijd zo mooi noemen. Er zijn veel partijen betrokken. Het zijn grote organisaties. Dus het moet een beetje de weg van geleidelijkheid volgen, denk ik. Het goede begin is om met die gebruikkontoor over te gaan. Dat is hoe wij alles zien, denk ik. Je wilt gewoon, hoe complex een product of een site ook is... je wilt altijd kijken of het doet wat degene die er uiteindelijk mee moet gaan werken... of die dat gaat begrijpen, of die dat waardevol vindt... en of het niet onnodig ingewikkeld is. Het punt is gewoon dat de design mindset... die wij natuurlijk hebben, die jij hebt en die de rest van de zorgmoeders volgens mij ook heeft... maar die veel bedrijven, die hele grote technische complexe producten maken, niet altijd hebben. Omdat daar vooral de diehard techneuten inderdaad beslissen dat die knop aanmaken moet gaan heten. Dan is het natuurlijk het hek van de dam. Dat is de kern. Bij alles wat je doet......is er gewoon nog meer design thinking in de zorg. Dat zou kunnen, dat zou heel goed zijn. Laten we daar dan gewoon mee aan de slag gaan. Jeetje, wat heb je me leuk afgerond. Sorry, dat is jouw taak hè. Nee, ik bedoel, wie het ook doet. Na een uur en twintig minuten mag het, verdorie wel. Volgens mij was het, ik vond het super interessant. Maar we hebben een natuurlijk moment gevonden om je weer de deur uit te vegen. Of om dat biertje wat... Ja, die gaan we zo nog even openmaken. Ben ik wel heel benieuwd, als jij dit nu luistert en je vindt iets van het onderwerp... dan zijn we heel benieuwd naar jouw mening. Dus reageer vooral op onze socials......of stuur een mail naar pilletalk.nl En kijk even op zorgpoeders.nl Even een klein stukje reclame naar elkaar toe. Ja, ook op het e-site wel weer beter te zien. Maar daar kunnen ze in ieder geval je mailadress vinden. En daar gaan we natuurlijk om. Dus heb je een zorgvraagstuk... Wel, die gasten, wou ik zeggen, maar het zijn eigenlijk vooral dames en Martijn. Dus neem contact met de zorgzusters. Die dan zorgbroeders heten. Ja, precies. Leuk. Onze zusters staan hun mannetje. Mooi. Nou leuk, maar weet je wat ik wel een beetje mis aan deze podcast......is dat we het nog niet hebben gehad over... Er is nog geen grap geweest over dat ik niet lees......en we hebben nog niet gezegd wat we hebben gegeten vanavond. Ik wil die traditie er namelijk graag in houden. Dat lezen, dan zou je het bijna over bijsluiters of zo moeten gaan hebben als je een lijntje met de zorg heeft. Maar daar hebben we natuurlijk voor helpbeest een heel leuk traject voor gedaan. Dus daar hebben we ook wel eens iets mee gedaan. Dus die heb ik ook gelezen. Dus, oké, nou, leuk, geen grap over Milans. Volgende keer weer. We gaan een biertje drinken, denk ik. Lijkt me een goed idee. En ik ga eens even heel diep nadenken of dit één podcast of twee worden. Dat dacht ik ook al, ja. Part one, part two. Bedankt voor het luisteren. Jij bedankt natuurlijk, Lataine. Dank voor de uitnodiging. Dat je helemaal naar Zwolle bent afgereisd om je verhaal te vertellen. Nou, dank. En snel verder met mooie projecten met elkaar. Gaan we doen. Fijne avond. Ik neem het gewoon nog op. Vind ik grappig.